Sobre o Grupo Açucena
Fabricante de moda infantil de Guaramirim (SC), fundado em 1994 e há mais de 30 anos no mercado. O grupo tem três marcas, cada uma com público e identidade próprios: Onda Marinha, para meninos, clean e atemporal; Somnii, para meninas, com leveza, cor e fantasia; e Nina Go, para a menina que já escolhe a própria roupa. Depois de décadas vendendo para lojistas, o grupo levou as três marcas para o digital há cerca de um ano, com uma decisão deliberada: três lojas separadas, para construir comunidade e trabalhar a marca de cada uma, em vez de uma loja só.
- 3 marcas, 3 lojas online
- +30 anos de moda infantil
- Adstart desde o primeiro dia da operação online
O desafio
Estruturar do zero a operação de e-commerce de três marcas dentro de uma fábrica, com a eficiência de uma marca nativa digital.
Mateus Freiberger, coordenador de e-commerce do grupo, tem mais de dez anos no digital. Fundou e tocou por seis anos uma marca própria de moda masculina, depois estruturou do zero o e-commerce de uma fábrica de moda infantil, levando a operação de R$ 20 mil por mês a sete dígitos por ano. Chegou ao Grupo Açucena sabendo onde a conta aperta:
- O orçamento de um e-commerce vira uma pilha de ferramentas, cada uma fazendo uma coisinha e comendo a margem. No fim, sobra pouco.
- Três marcas são três operações: três bases de conhecimento, três públicos, três conjuntos de dados para ler em tempo real.
- O atendimento consome o time com perguntas repetidas, que já estão no site, e com a dúvida mais comum de quem compra online: onde está o meu pedido.
- Uma fábrica com representação e B2B é mais engessada que uma marca nativa digital. Para acelerar, a operação precisa de ferramentas que encurtem a leitura de mercado e de dados.
“Quando você olha o orçamento de uma operação de e-commerce, o que mais se vê é um monte de ferramenta comendo a sua linha. No lucro líquido, às vezes sobra bem pouco.”
A solução
O grupo escolheu a Adstart para tirar várias dores de uma vez. Entrou pelo Dashboard, para ler os dados das três marcas em tempo real, e logo trouxe o Atendimento e o CRM para dentro da mesma plataforma. A integração com a plataforma de e-commerce, parceira da Adstart, foi rápida e sem dor de cabeça, e o time de sucesso do cliente acompanha a operação num grupo de WhatsApp, em tempo real.
- Agente de IA no atendimento, com a base de conhecimento de cada marca estruturada pelo time: devolução, cashback, dúvidas do site. A IA resolve o que é FAQ e o atendimento humano fica para a venda, onde a conversa personalizada converte mais.
- Fluxos automatizados no CRM, começando pelas mensagens de status do pedido, a maior dor de quem compra online.
- E-mail marketing, push e pesquisa de NPS depois da entrega, tudo programado, sem depender de alguém apertar o botão.
- Dashboard com marketplace, logística, meio de pagamento, CRM e atendimento numa leitura 360 da operação, que serve até para o planejamento e o orçamento do ano seguinte.
“O principal objetivo da ferramenta, quando a gente olha para a Adstart, é que ela tira várias dores de uma vez só. A gente não tem várias ferramentas, cada uma fazendo uma coisinha. Isso tira a complexidade e facilita o nosso dia a dia.”
A Adstart é a ferramenta que mais agrega na eficiência do time. O agente de IA, os fluxos automatizados de e-mail, o push, tudo fica programado. O nosso analista aproveita muito mais o tempo dele: sobra tempo do atendimento para ele testar estratégias dentro do CRM.
A aquisição fica cada vez mais cara. No início você precisa adquirir cliente para ganhar base, mas a partir do momento que tem uma base legal, o foco da operação tem que ser a recompra. Fala-se muito nisso no Brasil, mas poucas empresas de fato assumem esse papel.
Mateus Freiberger
Coordenador de E-commerce do Grupo Açucena
Resultado e impacto
O impacto apareceu primeiro nas pessoas, depois nos dados e agora na recompra:
- A operação de e-commerce começou com cinco pessoas e hoje roda com duas, fora a expedição. O agente de IA assumiu o atendimento operacional e o time foi direcionado para a estratégia.
- Com a base construída no primeiro ano, o grupo passou a trabalhar a recompra pelo CRM, com a taxa de recompra crescendo enquanto a aquisição fica cada vez mais cara.
- Implantação sem atrito: integração rápida com a plataforma de e-commerce e dúvidas resolvidas no grupo com o time da Adstart.
“A nossa operação de e-commerce começou com cinco pessoas. Hoje a gente opera internamente com duas. A gente reduziu muito o trabalho operacional de atendimento com o agente de IA.”
Conclusão
Com a Adstart, o Grupo Açucena tirou a complexidade de operar três marcas e trocou uma pilha de ferramentas por uma plataforma só: dados, atendimento e CRM no mesmo lugar. O time ficou menor e mais estratégico, e a base de clientes virou o próximo motor de crescimento.
- Uma plataforma no lugar de várias ferramentas.
- Agente de IA respondendo o operacional, time focado em vender e em estratégia.
- Status de pedido, e-mail, push e NPS automatizados.
- Leitura 360 das três marcas para decidir rápido e planejar o ano.
“O time da Adstart é muito proativo. A gente tem um grupo de WhatsApp com eles e está toda hora trocando mensagem, melhorias, novidades. Isso é muito importante quando a gente pensa em parceria a longo prazo.”
